Išgirskite savo svečius - jų pastabos gali padėti restoranui augti

Nė vienam restorano savininkui ar vadovui nėra malonu išgirsti, kad svečias liko nepatenkintas. Ypač kai žinote, kiek pastangų kasdien įdedate jūs ir jūsų komanda.

Tačiau per daugelį metų restoranų versle išmokau į svečių pastabas žiūrėti kitaip.

Svečio atsiliepimas - ne tik skundas ar kritika. Tai dovana jūsų verslui - galimybė pamatyti tai, ko patys galbūt nebepastebite, ištaisyti klaidą ir tapti geresniems.

Ne kiekvienas svečias suteiks jums tokią galimybę.

Ne visi nepatenkinti svečiai pasako, kas buvo negerai

Svečias gali per ilgai laukti, likti nepatenkintas aptarnavimu, negauti to, ko tikėjosi, ar tiesiog pasijusti nepastebėtas.

Tačiau nebūtinai jis apie tai pasakys.

Jis gali ramiai pabaigti vakarienę, sumokėti sąskaitą, atsisveikinti ir išeiti. Jums gali atrodyti, kad viskas buvo gerai.

Tačiau kitą kartą jis nebegrįš. O apie nuvylusią patirtį papasakos draugams, šeimai, o gal ir pasidalins ja viešai socialiniuose tinkluose.

Todėl svečias, kuris jums pasako, kas jam nepatiko, iš tiesų duoda kažką labai vertingo - galimybę sureaguoti.

Galite ištaisyti situaciją dar svečiui neišėjus, o kartu sužinoti, ką savo versle galbūt verta keisti.

Būtent todėl į svečio atsiliepimą verta žiūrėti ne kaip į nemalonų skundą, o kaip į dovaną, kuri gali padėti jūsų restoranui tobulėti.

Pirmiausia - išklausykite

Kai išgirstame kritiką, natūralu norėti paaiškinti, kodėl taip atsitiko.

Restorane buvo labai daug žmonių. Virtuvė nespėjo. Trūko darbuotojų. Padavėjas dar naujas.

Visa tai gali būti tiesa, tačiau svečiui jūsų vidinės problemos nėra svarbiausia.

Jis atėjo į restoraną gerai praleisti laiko.

Todėl pirmiausia verta ne teisintis, o išklausyti ir suprasti, kas žmogų nuvylė.

Kartais vien tai, kad svečias jaučia, jog jo pastaba buvo išgirsta ir priimta rimtai, gali pakeisti visą situaciją.

Klaidos pasitaiko - svarbu, kaip jas išsprendžiame

Net ir gerai valdomame restorane neįmanoma išvengti visų klaidų.

Patiekalas gali vėluoti. Užsakymas gali būti suprastas neteisingai. Darbuotojas gali kažką pamiršti. Intensyvaus vakaro metu gali nutikti dalykų, kurių niekas neplanavo.

Tačiau svečio patirčiai labai svarbu, kaip restoranas į tokią situaciją sureaguoja.

• Ar svečias buvo išklausytas?
• Ar nuoširdžiai atsiprašyta?
• Ar pasiūlytas tinkamas sprendimas?
• Ar darbuotojas parodė, kad jam iš tiesų rūpi?

Gerai išspręsta problema nebūtinai turi sugadinti visą apsilankymą. Priešingai - profesionali ir nuoširdi reakcija gali parodyti svečiui, kiek jūsų restoranui rūpi jo patirtis.

Kartais būtent tai, kaip išsprendėte problemą, svečias prisimins labiau nei pačią problemą.

Suteikite komandai galimybę spręsti

Jeigu dėl kiekvienos nedidelės problemos darbuotojas turi ieškoti vadovo, laukti jo sprendimo ir tik tada grįžti prie svečio, problema dažnai tampa didesnė, nei buvo pradžioje.

Darbuotojai turėtų aiškiai žinoti, ką tokioje situacijoje gali padaryti patys ir kada jau reikalingas vadovo sprendimas.

Tam nereikia suteikti neribotos laisvės. Reikia aiškių taisyklių, atsakomybės ir pasitikėjimo.

Kai darbuotojas žino, kaip elgtis, situacija išsprendžiama greičiau, jis pats jaučiasi užtikrinčiau, o svečias mato, kad jo problema yra svarbi.

Viena pastaba gali būti atsitiktinumas. Pasikartojančios - signalas

Ne dėl kiekvieno komentaro reikia keisti restorano veiklą.

Tačiau jeigu skirtingi svečiai pradeda kalbėti apie tą patį, verta į tai atkreipti dėmesį.

• Jeigu nuolat girdite, kad per ilgai laukiama - verta išsiaiškinti, kodėl.
• Jeigu svečiams sunku prisikviesti darbuotoją - gal problema slypi salės organizavime ar neaiškiai paskirstytose atsakomybėse.
• Jeigu kartojasi panašios pastabos apie aptarnavimą - gal komandai trūksta aiškių aptarnavimo standartų.

Pasikartojantys komentarai gali parodyti ne pavienę klaidą, o vietą jūsų versle, kurią verta peržiūrėti.

Nepamirškite sugrįžti prie svečio

Jeigu problema buvo išspręsta, po kelių minučių sugrįžkite prie stalo.

Pasidomėkite, ar dabar viskas gerai.

Tai labai paprastas dalykas, tačiau jis parodo, kad svečio problema nebuvo tiesiog „sutvarkyta“ ir pamiršta.

Svarbu ne tik išspręsti problemą, bet ir pasirūpinti, kad svečias iš restorano išeitų jausdamas, jog juo buvo nuoširdžiai pasirūpinta.

Atsiliepimas - tai dovana jūsų verslui

Svečių pastabos ne visada malonios. Kartais jas išgirsti sunku. Tačiau būtent jos gali suteikti vieną vertingiausių dalykų versle - galimybę pamatyti savo restoraną kito žmogaus akimis.

Svečias gali pastebėti silpną vietą, pasikartojančią problemą ar paprastą detalę, prie kurios jūs ir jūsų komanda jau seniai pripratote.

Todėl gavę neigiamą atsiliepimą neapsiribokite vien konkrečios situacijos išsprendimu.

Paklauskite savęs:

• Kodėl taip nutiko?
• Ar tai kartojasi?
• Ką galime pakeisti, kad kitam svečiui taip nenutiktų?

Tada neigiamas atsiliepimas tampa ne vien skundu.

Jis tampa galimybe mokytis, keistis ir auginti savo verslą.

Kartais vieno nepatenkinto svečio pastaba gali paskatinti pokytį, kuris vėliau pagerins daugelio kitų svečių patirtį.

Todėl klausykite savo svečių - jų atsiliepimai yra dovana, jeigu mokame juos išgirsti ir panaudoti.