Svetingumas - tai daugiau nei geras aptarnavimas

Restorane, kavinėje ar bare galima turėti puikų maistą, gražią aplinką, gerą vietą ir profesionaliai dirbančią komandą. Visa tai svarbu.

Tačiau apsilankymo įspūdį kuria ne tik maistas, gėrimai ar aplinka.

Ne mažiau svarbu, kaip žmogus buvo sutiktas, kaip juo buvo pasirūpinta ir kaip jautėsi būdamas pas jus.

Ir būtent šis jausmas, mano nuomone, geriausiai parodo skirtumą tarp gero aptarnavimo ir tikro svetingumo.

Geras aptarnavimas dar ne visada reiškia svetingumą

Aptarnavimas - tai sistema. Jis turi savo standartus, taisykles ir aiškią eigą - tarsi juoda ir balta.

Kaip pasitinkame svečią, kada prieiname, kaip priimame užsakymą, kada pasidomime, ar viskas gerai, kaip atsisveikiname - visa tai galima aprašyti, išmokyti ir sudėti į aiškius aptarnavimo standartus.

O svetingumas - visai kas kita.

Jo neįmanoma iki galo surašyti taisyklėmis. Tai nuoširdumas, dėmesys, gebėjimas pajusti žmogų, pastebėti jo poreikius ir sukurti jausmą, kad jis čia ne tiesiog aptarnaujamas - jis yra laukiamas svečias.

Jei aptarnavimo standartai yra juoda ir balta, svetingumas suteikia jiems spalvų.

Galima nepriekaištingai laikytis visų aptarnavimo taisyklių, tačiau jeigu trūksta nuoširdumo, dėmesio ir žmogiško ryšio, svečias gali išeiti gavęs gerą aptarnavimą, bet nepatyręs tikro svetingumo.

Aptarnavimo galima išmokyti pagal taisykles. Svetingumas prasideda ten, kur taisyklių nebeužtenka.

Svečias, o ne tiesiog klientas

Man labai svarbus skirtumas tarp žodžių „klientas“ ir „svečias“.

Klientas ateina nusipirkti produkto ar paslaugos.

Į restoraną, kavinę ar barą žmogus gali užsukti įvairiomis progomis - papietauti, susitikti su draugais, išgerti kavos, atšvęsti svarbią progą ar tiesiog trumpam prisėsti. Tačiau kad ir kokia būtų apsilankymo priežastis, kiekvienas žmogus nori jaustis laukiamas ir gerai priimtas.

Todėl svetingumo versle mes ne tik parduodame maistą, gėrimus ar paslaugą.

Mes priimame žmones į svečius.

Kai komanda pradeda taip žiūrėti į žmogų, kuris įžengia pro duris, keičiasi ir pats bendravimas.

Didelį skirtumą dažnai sukuria maži dalykai

Svetingumas nebūtinai reiškia didelius gestus. Dažniausiai jį sukuria paprastos kasdienės detalės.

• Nuoširdus pasisveikinimas.
• Akių kontaktas.
• Darbuotojas, kuris pastebi, kad svečias dvejoja rinkdamasis, ir pasiūlo padėti.
• Gebėjimas pajusti, kada svečiui reikia dėmesio, o kada jis tiesiog nori ramiai pabūti.
• Pasidomėjimas, ar viskas patiko.

Svarbus ir paskutinis įspūdis. Ne tik automatiškai ištarti „viso gero“, bet padėkoti svečiui, kad apsilankė, ir nuoširdžiai pakviesti sugrįžti.

„Ačiū, kad buvote pas mus. Lauksime sugrįžtant“ - vos keli žodžiai, tačiau jie leidžia žmogui išeiti jaučiant, kad jis buvo ne tiesiog klientas, kuris atsiskaitė ir išėjo, o svečias, kurio apsilankymas buvo svarbus.

Atskirai visa tai gali atrodyti kaip smulkmenos. Tačiau būtent iš tokių mažų dalykų susideda jausmas, kurį svečias išsineša su savimi.

Kai klientas jaučiasi svečiu, keičiasi ir verslo rezultatai

Svetingumas nėra tik malonus priedas prie gero maisto ar gėrimo.

Jis turi įtakos tam, kaip žmogus vertina savo apsilankymą, ar rekomenduos jūsų vietą kitiems ir, svarbiausia, ar norės sugrįžti.

Kai žmogus jaučiasi laukiamas, pastebėtas ir juo nuoširdžiai rūpinamasi, atsiranda visai kitoks ryšys. Vienkartinis apsilankymas gali tapti pradžia santykio, dėl kurio į tą pačią vietą norisi grįžti dar kartą ir rekomenduoti ją kitiems.

Todėl komandai neužtenka pasakyti: „Gerai aptarnaukite.“

Aptarnavimo standartai yra svarbūs - jie sukuria pagrindą, aiškumą ir nuoseklumą. Tačiau tikrasis svetingumas atsiranda tada, kai prie jų prisideda žmogaus nuoširdumas, dėmesys ir gebėjimas pajusti svečią.

O kai žmogus išeina jausdamas, kad buvo laukiamas, pastebėtas ir juo nuoširdžiai pasirūpinta - tai jau ne tik geras aptarnavimas. Tai svetingumas.